O Departamento do Consumidor da Secretaria de Justiça, Cidadania e Direitos Humanos (SJCDH) está articulando parcerias para ampliar o alcance da plataforma Procon RS Digital. O projeto-piloto foi lançado em julho de 2022 e, desde então, busca facilitar e acelerar os acordos de interesse dos consumidores do Estado. Até o momento, já foram registradas 3.400 reclamações.
Para a utilização da plataforma, as empresas devem solicitar o cadastramento junto ao Programa de Proteção e Defesa do Consumidor do Rio Grande do Sul (Procon RS). Já o consumidor precisa criar seu login e senha e apresentar a reclamação contra alguma empresa já cadastrada, além de reunir os documentos obrigatórios e as informações necessárias.
No lançamento do projeto, oito empresas se cadastraram; hoje já são 20 parceiras na iniciativa. O objetivo do departamento é dar continuidade ao desenvolvimento, buscando articulações para ampliar o alcance da plataforma.
Uma das alternativas é a articulação com faculdades de Direito e com os projetos de conciliação, que serão firmados posteriormente e funcionarão de maneira semelhante ao que já ocorre com o projeto Balcão do Consumidor. Nesse sentido, professores e alunos de disciplinas e cursos de solução de conflitos extrajudiciais também atuariam nas intermediações, além dos Procons municipais. O objetivo é aumentar a capacidade do Procon RS de intermediar as situações que não foram resolvidas.
“O Procon RS Digital demonstra toda a atenção do governo do Estado para oferecer a solução de conflitos”, destaca o secretário de Justiça, Cidadania e Direitos Humanos, Mateus Wesp.
O processo de implementação do Procon RS Digital, segundo o diretor Rainer Grigolo, nasceu do objetivo de buscar a inovação. “Com a plataforma visamos modernizar o Procon e, para isso, estamos otimizando o trabalho e oferecendo mais uma oportunidade ao consumidor”, explica.
“É muito gratificante receber o retorno dos consumidores quando entramos em contato para saber da experiência que tiveram com a plataforma, e até mesmo sobre o prosseguimento nos casos em que não houve acordo. Isso nos dá a energia necessária para seguirmos desenvolvendo a ferramenta”, afirma a servidora Ana Beatriz Cossetin, que gere a plataforma internamente no Procon RS.
Processo
A iniciativa – que faz parte do programa Avançar, do governo estadual – é uma alternativa para o consumidor resolver suas demandas de maneira on-line, de forma rápida e prática junto à empresa.
O processo de conciliação é dividido em três etapas. Na primeira, o consumidor apresenta a reclamação de forma intuitiva e orientada. A seguir, a equipe do Procon RS revisa a demanda, solicita mais informações (quando necessário) e, estando tudo certo, encaminha a solicitação ao fornecedor.
A partir disso tem início a segunda fase. Consumidor e o fornecedor poderão conversar e negociar uma proposta de acordo de maneira assíncrona, acompanhada e supervisionada pelo Procon RS. Caso não resulte em acordo, as partes podem solicitar uma intermediação ativa do Departamento do Consumidor, quando um servidor tentará auxiliar na melhor solução e, assim, redigir um termo de acordo.
Caso não haja acordo, o Procon RS dará seguimento na busca da solução ao consumidor. Após isso, poderá ser instaurado um processo administrativo sancionador com base na reclamação e, ao final, aplicada multa que será revertida ao Fundo Estadual de Defesa do Consumidor.
